Pack numérique

Expérience client/utilisateur

Programme :

Retracer les fondamentaux de l’expérience client

• Définir la notion d’expérience client, son parcours et ses différents niveaux
• Appréhender l’importance de l’expérience client comme facteur clé de succès
• S’orienter sur la culture de l’expérience client grâce au partage de valeur et la stratégie
• Découvrir et utiliser les outils afférents à l’expérience client
• Pratiquer l’écoute client pour adapter son parcours

Visualiser l’impact du digital dans l’expérience client

• S’informer sur les nouveaux canaux et nouvelles formes de marketing
• Engager un nouveau mode de consommation d’informations
• Comprendre et anticiper les nouveaux besoins et les nouvelles attentes des clients
• S’informer sur le client dans les règles : Data, Big Data et RGPD

Construire une nouvelle expérience client

• Identifier les points critiques
• Construire son scénario relationnel et identifier ses moments « on top »
• Consolider la refonte du lien « marque/client »
• Adapter son parcours selon les différents profils digitaux
• S’adapter aux différents formats et « révolutions » (mobile, application, etc.)

Assurer le suivi et les retombées du parcours de l’expérience client

• KPI
• Road Map
• Convertir les détracteurs en promoteurs
• Être en capacité de mesurer sa progression
• Travailler sa réactivité et sa rapidité d’exécution face aux imprévus
• Assurer la pérennisation du parcours