Marketing et Communication

La relation client

• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client :
  • L’image
  • Le chiffre d’affaire
  • La fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client
  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions
  • Faire face aux situations délicates :
    • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
    • Savoir refuser en préservant la relation
    • Gérer un incident, une insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

• Préparer sa prospection
  • Définir sa cible de prospects
  • Constituer son fichier prospects
  • Fixer ses objectifs de prospection
  • Se mettre en conditions optimales
• Techniques de communication téléphonique
  • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
  • Savoir franchir le barrage du secrétariat
  • Développer une écoute active
  • Détecter les besoins du prospect
  • Rédiger son scénario téléphonique
  • Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

• Négocier, c’est quoi ?
• La préparation de l’entretien de négociation :
  • Les objectifs (court, moyen et long terme)
  • Le timing de l’entretien
  • Les intérêts communs
  • La posture et le déroulement de l’entretien
  • Se préparer à répondre aux principales objections
  • La conclusion
• Les éléments en jeu en négociation
  • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutreou divergent)
  • Les attitudes relationnelles
  • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
  • Les pièges de l’argumentation
• Basculer sur la vente
  • Développer un argumentaire commercial
  • Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
  • Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
  • Le client arrogant
  • Le client chronophage
  • Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
  • Le « bon copain »
  • Le client pointilleux
  • Le client râleur/contestataire/protestataire
  • Le client éternellement insatisfait
  • Le client versatile
  • Le client mutique, la communication difficile
• Résoudre et désamorcer les situations de conflit
  • Comprendre l’insatisfaction d’un client
    • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
    • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs demécontentement
    • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
  • Ouvrir le dialogue
    • Pratiquer l’écoute active
    • Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
    • Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
    • Le choix des mots
    • La posture
    • L’attitude mentale (son état d’esprit)
  • Rechercher des solutions
    • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
    • Chercher des points d’accord
    • Construire une posture gagnant/gagnant
    • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
  • Savoir mettre fin à l’échange
• Tirer des enseignements des situations de conflits
  • Repérer les incidents fréquents
  • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
• Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits